左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今日は以前読んだ中でエレベーターの問題設定と解決の話が面白かったので
それを書きます。
（状況）
あるビルで、利用者から「エレベータの待ち時間が長すぎる」
というクレームが多発。
改善されないようだったら引っ越しもやむ無しというテナントも複数
出ています。皆さんは解決策として何をどのように考えますか？
困った支配人は、エレベーター・システムの設計の専門家を呼んで、
「事情」を調べさせました。
・専門家たちは、エレベータシステムの動作やキャパシティを詳細に分析し、
シミュレーションを行った。その結果、下記の解決策を見いだした。
1．エレベータを増設する
2．エレベータの機種変更を行う
3．新たに開発されたエレベータ制御装置を新設する
・要するに、専門家たちは、大幅なコストをかけて、エレベーターを増やすか、
取り替えるか、関連する装置を新設しないかぎり、店子から寄せられた
クレームの問題解決は行えないと判断しました。
・また、同時に彼らは損益計算を行い、かかる費用は、このビルの収入から
すると大き過ぎ、実現は金銭的に不可能ということが判明しました。
かくして、エレベータシステムの改善を行うという問題解決は、完全に
暗礁に乗り上げたかに見えました…
・支配人は、気が重いまま部下を招集し対応を相談しました。
会議にて複数の代案が出されましたが、結果として、満足のいく解決策は
提案されなませんでした。
・議論のペースが落ち、話の切れ間にきたとき、それまで口を開かなかった
人事部の新人で若いアシスタントが、ひとつの提案を行いました。
「各階のエレベータの前に、大きな鏡を置きましょう。それで問題は解決
するのではないでしょうか？」
意外な意見に一同はビックリしましたが、かかる費用はとても少額ですぐに
実行できるため、まずやってみようとなりました。
実行できるため、まずやってみようとなりました。
すると、２～３週間後、エレベータシステムに対するクレームはゼロになった
のです。
・どういうことかと言うと、エレベータの前に置いた鏡によって、エレベータ
を待っている人がそこを覗き込んで身だしなみを整えたり、後ろにいる魅力的な
異性に目をやったりする時間が増えたのです。手持ち無沙汰となる待ち時間が
減ることで、利用者の不満がなくなりました。
減ることで、利用者の不満がなくなりました。
・要するに、いきなり解決策（手段）の話に飛びつくのではなく、問題の本質は
何か？を見極めて、解決すべき論点設定（What）をして、それから解決策（How）
を考えることがとても重要です。
とかく、起きている現象に対して、WhatはそこそこにしてHowに飛びついてしまう
ケースが多いです。
＜ここから得られる教訓＞
１）本質を考え、問題が問題でなくなる状況を考える
２）問題の対象領域を広げて考える
エレベータではなく、エレベータホール
今日はこのへんで。最後までお読みいただいてありがとうございました。
