左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士のブログ

ジュエリー業界や小売業にとどまらず、中小企業の皆さんのお役立ち情報を随時配信中。補助金活用、経営体質の改善、事業活性化に繋がる新規事業展開などが主なテーマです。

2018年12月


左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今日も前回に続いてビジネス戦闘力を上げることについて取り上げてみたいと
思います。今回は従業員編です。

まず社長自身がビジネス戦闘力を上げることに真摯に全力で取り組むべきですが、
それと並行して粗利益を生んでくれるお客と直接接触する従業員の教育も行う必要が
あります。

ドラゴンボールでは、ナメック星の最長老さんが手をかざして 潜在能力を引き出して
くれて、クリリンや悟飯の戦闘力が急激に上がったりするほか、サイヤ人に至っては死に
そうな状態から回復するたびに戦闘力がドンドン上昇していきます。
現実のビジネスの世界ではそんなに簡単に上がらないですし、余りに無茶な要求をする
と心が折れて折角入社した人材があっけなく退職してしまいます。
ではどうすれば良いのでしょうか?

ポイントは大きく3つあります。

1.教育責任者は社長が担う
社長自らが講師となって研修を行うことです。
自分の会社で仕事をするにあたり、何が一番大事で、今後どうすれば人が育つかと
いうことに社長自身が真剣に考えるようになります。従業員もそうですが、社長自身
のビジネス戦闘力のアップにも必ず繋がります。

色々と私も会社を見ていますが、従業員100名以下の会社で 元気な会社、業績堅調な
会社はほぼ例外なく新卒・中途問わず入社した社員の教育研修を社長自らが行っています。

2.良い教材=自社専用のマニュアルを作る
教育効果は以下3つの要素で決まります。
教育効果= 従業員の素質 × 教材の質 × 教育訓練の回数(時間)

教材の質を高めるには、社長自身が長自身が当事者となって 自社オリジナルのマニュアル
開発をするのです。あれば定期的に更新し、なければ良い機会ですのでベテランで仕事が
できる従業員を巻き込んで作りましょう。
マニュアルを否定する人もいますが、マニュアルの本質は熟練した技術者のテクニック・
ノウハウを噛み砕いてやり始めた未熟練者が徹底的に真似をするものです。
まずはここまでできるようにして下さいねと会社の業務標準を作って示すことは仕事を覚え
る速さもアップしますし、従業員の心も折れにくくなるので必ず実践してみて下さい。
(それがないと、教える従業員によって言う内容が変わってしまい、教えを受ける方は混乱
 しますし いつまでたっても上手くなりませんので、そのうちに辞めてしまいます)

3.社長自身が熱意を持ち、教育に時間をかける
上記の式を見てお分かりのように、教材の質の他に教育効果を変動させる要素としては、
教育訓練の回数(時間)があります。
競争相手の3~4倍時間をかけて社長自らがインストラクターとなり、熱意を持って教える
のです。
フェイストゥフェイスが基本ですが、回数と時間を上げるために ビデオや動画も活用して
繰り返し・反復して教え込みましょう。より効果が高まるのでお勧めします。

従業員教育も社長自身が当事者・責任者として推進し、
社長のビジネス戦闘力アップ(自ら学ぶ・整理して従業員に教える)→
従業員のビジネス戦闘力アップ(社長のノウハウ・教えを吸収)→
社長のビジネス戦闘力アップ(研修で
気づきを得て更なるレベルアップ)
… のような善循環
を自ら作っていきましょう。
今日はこのへんで。最後までお読みいただいてありがとうございました。


左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
少し前にランチェスター経営の竹田先生の講演を初めて聞いて とても感銘
を受け、大きく共感をいたしました。
竹田先生のDVDを買って聴いたり、書籍も読んでまして それを踏まえての話です。
今日は会社のビジネス戦闘力を上げることについて考えます。

私の世代・年代がドラゴンボール世代なので、会社としてお客の役に立って
粗利益を生む力をわかりやすく「ビジネス戦闘力」と定義します。
ビジネス戦闘力数値を弾き出してくれるスカウターがあれば、ご自分の
会社、知り合いの会社、ライバル会社を調べてみてください。
おそらくこのような感じになっているはずです。

自社
会社のビジネス戦闘力 8,000  …  社長のビジネス戦闘力 7,840

知り合いのA社
会社のビジネス戦闘力 5,000  …  社長のビジネス戦闘力 4,900

知り合いのB社
会社のビジネス戦闘力 3,000  …  社長のビジネス戦闘力    2,940

同商圏で激闘を繰り広げている手ごわいライバルのC社
会社のビジネス戦闘力  18,000     …     社長のビジネス戦闘力  17,640

何が言いたいかお分かりですか?もうお分かりですよね。
ライバルのC社は けっこう強めのサイヤ人が経営しているのですか?
いいえ 違います。彼は勉強熱心なれっきとした地球人です。

従業員100名以下の会社であれば、
会社のビジネス戦闘力 ニアイコール 社長のビジネス戦闘力  なんです。
業績の98%が社長のビジネス戦闘力で決まります。

そう考えると、日々 従業員がロクに働かない、言うことを聞かないなどと
愚痴る前に、社長自身が戦闘力を上げることを考えてほしいのです。
とにかく本業に徹して研究し、競合他社の情報収集もし、自分の会社をどうして
いくべきなのかを日々考え抜いて実行していくべきなのです。
何を考えていくのかというと、

1.新しいお客をどのようにして増やしていくべきか?
2.自社が強い客層はどんな人で、更に喜んでもらうために何をすべきか?
3.自社が強い商圏はどこで、商圏内のリピート来店や新規を増やすにはどうすべきか?
4.自社が力を入れるべき商品・サービスは何で、他社が手を出さないが 力を入れれば
  お客が
喜んで集客に繋がるものは何か?
5.修理等で一度来店してくれたお客を名簿に登録し、より多くの再来店を促すにはどう
     すれば
良いのか?(はがきを定期的に出す) 

大きくはこの5項目です。
そして戦闘力を上げていくには勉強してを上げていくと同時にも取らなければ
戦闘には絶対に勝てません。
作戦もなしに 修行もロクにしないでいきなりフリーザに戦いを挑んでもあっけなく
やられてしまいます。
量を取るとは、即ち時間を確保するということです。
社長は年間で働く時間を3,200~3,700時間(月にして290時間前後)程度は
確保するようにして下さい。要は仕事熱心になってくださいということです。
私も昔の話ですが、IT系のコンサルティング会社で仕事をしていた時その後に
業界経験ゼロ
でジュエリー宝飾業界のベンチャー企業に移った時の延べ6年間
年間で3,900~4,000時間程度
 当たり前のように働いていました。
その当時は単なる御用聞きとお願いをするだけの営業マンから脱却して、困っている
中小企業の経営者の先生(自分が力を付けて教える立場になる)への転換を図っている
時期でした。人生のなかでのほんの一瞬だと言い聞かせてやっていました。

その時の経験が血肉になって今があるのだと思えば、当時は滅茶苦茶 厳しく、
辛かったですが、感謝の一言に尽きます。
熱心に努力を重ねてビジネス戦闘力が上がり、会社がエリアNo1を達成し、業績が
グイーっと上がったときのことを想像してみてください。ウキウキするはずです。
今日はこのへんで。次回は従業員のビジネス戦闘力を上げることについて考えます。
最後までお読みいただいてありがとうございました。

左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今日はお客をファン化することを考えていきます。
ポイントはいろいろありますが、切り口として3つあると思っています。

1.後味をきちんとつける
食には「先味、中味、後味」と3つあると言われています。
美味しそうだ、食べたいが先味、美味しいが中味、
美味しかった、また食べたいが後味。

ジュエリーの物販小売業も本質は同じで、ファン化を促してリピートを
生むためにはやはり後味が特に重要です。
どう後味をつけるか?ということですが、ジュエリーの場合、以前から
書いているように資産価値があるわけですから、売った際に必ず 
そのあたりを伝える。使っていて もしくは飽きて使わなくなった際にも
いつでも相談できる親切なお店ということをお客にわかってもらうことが大事です。

例えば、
・接客をしてお客が購入
・ジュエリーにまつわるお役立ち情報を書いた小冊子を渡す(無料磨き券付き)

 小冊子内に以下内容も入れておくと良いでしょう。

 変形その他でジュエリーが使えない状態になった  ➡修理・メンテナンス
 デザインに飽きた、使わなくなった        ➡オーダーリフォーム
       〃                    ➡当店で買取
       〃                 ➡買いたいお客様を当店で探す 
 ※特に使わなくなったジュエリーの有効活用について、あまりよくわかっていないお客様
 が多いので、きちんと伝える意識を持つことが大事です。
(売る選択肢しか頭になく、リサイクル店に複数持ち込んで一番値が高いところに売る…
 値が合わないとそのままタンスにしまい込みます) 

・何かあったときやデザインが飽きたりで もし使わなくなったとき
 にも当店にいつでもご相談くださいね!と伝える。
・このあたりをきちんと行うだけでも、売るだけでなくその後もきちんと考えてくれる
 親切なお店
なのねとお客様の後味は良くなるはずです。

2.ファンコミュニティを作ってファン同士の交流の場を作る
集団に所属したい欲求はけっこう馬鹿にできない、大きなものがあります。
以前にも書いたように、売り売りのイベントではなく、来たお客が来て良かった、
また来ようとか友達にも伝えたいと思わせるものを実施しなくてはいけません。
地方の小売店の場合、現状の来店客はほぼ大半が年齢的には高齢者の方々でしょうから、
ジュエリーを身に着けて、出かける、そしてファン同士が交流する場を提供することが
大きな価値ということです。(自店とファンの交流もそうだが、ファン同士も交流できる
ようにすべき)

3.上流に遡ってプロセスを見せる
お客様にとってジュエリーは完成品を身に着けるものと当然認識されていますが、
産地(パールなら日本国内)や職人による組立工程を見学する場を提供することも
価値提供の1つと考えます。
私もグランドオープン当日に銀座のセイコードリームスクエアに行きましたが、
1Fでグランドセイコーの組立工程を実演していて、見ることができ説明もしてくれます。
文字通り精巧に1個1個職人が手作りで製作しているんだ~となり、この時計が欲しい
着けてみたいという気持ちに不思議となってしまいます。
作ることにも興味が湧いてくれば、例えば使わなくなったジュエリーをリフォームする際
に、一部工程はお客様が加工するプランを作ったり、上記2の交流の場の中に、ワーク
ショップの製作を組みこんでお客を喜ばせましょう。

お客が来ない、少ないと嘆くだけでなく、ファン化する仕組みを1つでも実行していきましょう。
上記の中でも1の後味を工夫するだけでも結果は違ってきます。
最後までお読みいただいてありがとうございました。

左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今日は会議について書きます。
ジュエリー小売店の皆さんも店長会など社内に会議体が何かしらはあると思います。
一般的には 業務時間の20~30%は会議に費やされていて、マネージャー
クラスは業務の50%を超えるとも言われています。ここの業務改善・効率化は
経営において大きなインパクトになると考えています。

ほんの一例ですが、私も過去にこんな経験があります。

某信用調査会社勤務時代、当時の支店長が毎週月曜朝の定例会議で、自分の
営業マン時代の武勇伝を延々とドヤ顔で語っていました。月曜朝なのに寝ている
人もいました。
(雑居ビルの上の階からシラミ潰しにピンポンして飛び込んで、全て客にした…など。)
もっと共有したり、指示することはあると思いつつも、最終的な指示は「営業マンはとに
かく打席に立て」 or 「男を磨け」(どうやって磨くかは一切触れない)…毎回同じ 
 
<よくあるダメな会議の一般例>
 ・会議時間が長い         
 ・結論が決まらない(何となく意見を言い合って終わる) 
 ・会議が迷走する(議題からずれる) 
 ・会議で決まったことが実行されない

会議の固定概念を捨てて、別のものに上書きする必要があると感じます。
会議とは 「議論する」のではなく、良いアウトプット=議事録を共同で作る場である。

これまでの経験を踏まえ、良い会議のコツは

1.時間配分とトピック・ゴールの設定
会議の時間を小さな時間単位に分割します。そうすると、このテーマについてどの程度
時間を使おう、と会議のオーナーの組み立てが自ずと生まれてきます。
その際に 各トピックのゴールも設定しておくと参加者が事前にここを決めるにはこういう
準備をしてこういう発言をしようと意見を発しやすくなります。

悪い例 <バクっとしたトピックのみ>    
1)次回展示会開催について
2)予算について検討
3)新しいPCの購入計画 

良い例 <トピックのゴール設定と時間をセットにして設定>
1)次回展示会開催の課題リストを完成させる         20分
2)予算案の設備投資増額に対する経費削減策を詰める     30分 
3)新しいPC購入の必要性をヒアリングしてリストアップする 30分

2.書記を置く
書記がPCを使って議事録をその場で作成するのです。意見と結論を分けて、
次回会議までのToDo事項も記載する。
そうすることで、次回会議は今回決めたToDo事項の進捗確認ということになり、次回の
アジェンダも出来上がります。

3.図解・ビジュアルで共有する
口頭のやり取りは揮発性が高く、直近の発言や声が大きい偉い人の発言に影響されて
しまうことも少なくありません。
会議のオーナーはホワイトボードやPC・モニターをうまく使って 今この議題について
こういう全体像・構造のもとで話し合っていると常に全員に共有する意識を持って下さい。
そうすることで、仮に話が脱線してもこっちを見てと言って、戻りやすくなります。 

あとは、会議前後のポイントとして、
<会議実施前>
事前にリマインドメールを送ってアジェンダなどの資料も目を通してもらい、ドタキャンを
防ぐとともに、情報共有ではなく意見を出してもらうことに力を入れる。

<会議実施後>
ToDo割り当て決定時、実行者のほかに、進捗確認者を必ず設けること。(測定可能な目標
にしておくことも重要)やはり、決めたことの実行がされないと仮説検証ができません。
会社で決めたことをやらなくても許されるという緩みを防ぐ狙いもあります。
今日はこのへんで。最後までお読みいただいて、ありがとうございました。

左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今回は前回に続いて固定客の作り方を考えていきます。

商業施設へ新規出店を行うための店舗開発の仕事をしていたときの実体験を書きます。
法人営業担当として、会うべき人たちは大まかに以下のようになっていました。

画像


1か月の平均訪問件数は全部合わせて40件程度でした。
当時の状況としては、少人数(私一人でやっていた時もありました)だったこと、
遠隔地(関西・東海エリア)の訪問先も40%位ありました。
単純に訪問のみですと、一回りするのに約4か月かかります。
特に未取引先なんかは何もなしで4か月もたてば会社名や担当者の顔なんかもキレイに
忘れられてしまいます・・・。

少人数体制のもとで高い成果を求められていたため、訪問以外でタッチ数を増やすことを
まず考えました。行ったことは大きく以下の2つです。

1.新規で会った方々には必ず御礼はがきを書いて送る
2.上記の分類に対応したメーリングリスト(3つ)を作って 月1回 
  A4 1枚の
ニュースレターをメールで送る

さすがに少人数体制ではニュースレターを郵送することは工数とコストを考えると難し
かったですが、メールならリストを日ごろから整備しておけば一斉送信で効率よく漏れ
なくコンタクトが可能です。
特に上記2については、ルーティンワークにしないといけないと思い、毎月第2週の
水曜に必ず送ると決めて自分の予定にもきっちりと組み込み、やり切りました。
ベンチャー企業で、常に新しいことに取り組んでいたため、ニュースレターの内容には
困ることはなく、新商品or新サービス情報、イベントのレポート、自社が取り上げられた
新聞記事の紹介、自社の新規出店やリニューアル情報などを編集して送っていました。

定性的なものですが、効果(相手の声や反応)としては、特に新規出店見込先(Aランク)
で2回目以後のアポイントが格段に取りやすくなりました。
・送ってくれているニュース見てますよ~ 色々やってますね~
・ああ あのニュースをいつもメールで送ってくれる人ね 良いですよ いつにしますか?
てな感じです。
その結果、新規出店の案件創出に繋がり、こちらがどうしても出したい商業施設から
情報をキャッチし、晴れて新規出店に…ということになりました。

要するに タッチ数を訪問以外で増やすことで(内容も一定レベル以上が求められますが)

・ザイオンス効果 → あなた誰だっけ?はなくなり、親近感や興味を持ってもらえる
・返報性の法則  → 面白い情報くれるので、忙しいけど 会うくらいは全然OKですよ

のような関係性になっていると思われます。何かを得ようとするなら、与えることが先
ということです。
ジュエリー小売店の皆様も、お客様の来店以外のタッチ数をいかに増やす
かも是非考えてほしいのです。
個人客主体で、相手から嫌がられにくい、工夫すれば喜んでもらえるものという風に考える
と、
メールや電話ではなく、やはり手紙(はがき)がベストです。 
送るタイミングや はがきのフォーマットも決めて、仕組みを作るのです。経営者が率先
垂範で手紙を送ることを習慣にしていきましょう。手紙を書いた従業員を褒めまくり、やり
続けましょう。今日はこのへんで。最後までお読みいただいてありがとうございました。

左斜め上からジュエリー業界を元気にする中小企業診断士 広岡徹也です。
今日は固定客作りについて取り上げます。

先日とある書籍を読んでいて中小企業は熱烈な固定客を作りなさい!
熱く書いてありました。まさしくその通りですね。
その書籍のなかでの事例として、地方のとあるホテルが書かれていました。
何をしたかというと。大手ホテルが進出した対抗策をお客目線であれこれ悩み 
考えて、まず個人顧客のデータベース(名簿)を再整備しました。
特に、お客およびその家族のイベントがいつなのか?を徹底的に収集して、
家族のイベント需要(当ホテルの宴会利用)を喚起したそうです。
例えば、長女の就職祝いが終わった その次は次男の成人式のお祝い、そのまた
次は親夫婦の銀婚式…といった具合です。

やはり熱烈な固定客を作ってファン化していくには、お客が自店に何を期待している
かを知り尽くしてうえで、提案するための顧客情報を拾い集めることが重要です。
特にジュエリー小売店の場合は、個人客が主体ですので、誕生日はもちろんのこと
上述のホテルのように家族の節目となる情報も聞いておいて、データ化して近く
なったらシステムが教えてくれるのが理想です。

しかし、そもそも顧客名簿で管理している顧客数が絶対的に少ないという
ケースにもよく遭遇します。まずは分母を増やしていくべきですが、待っていても、
新規顧客はなかなか増えていきません。ではどうすれば良いのでしょうか?

解決策の一つとして、地域の異業種企業とのアライアンスをおすすめします。
私も過去 士業関連(税理士法人や弁護士など)をはじめ、多様な業界・業種に新規開拓
アライアンスの営業を行いましたが、なかなか実のある話にはならなかったです。
ジュエリー宝飾品の整理相談サービスを強化して顧客を引き込みたければ、組む異業種も
色々と考えられますが、私の経験則から地元の元気な葬儀屋さんがおすすめです。

葬儀業界の市場規模はざっくり2兆円程度と言われており、葬儀件数は増加傾向ですが、
1件当たりの葬儀単価は下落傾向にあります。要は葬儀業者も家族葬の浸透等により
単価下落
売上減少に悩んでいるのです。

全国規模で展開している企業は意外に少なく、ジュエリー業界と同様に地域の中小企業が
運営しているケースが多いです。地元の青年会議所など異業種の団体で、
そういった知り合いがいれば迷わずアプローチしてみてください。

葬儀屋さんとしても以下のニーズがあります
1)見込になりうる顧客に早めに接触し、囲いこみたい
→葬儀屋主導での終活イベントの共同開催(ジュエリー宝飾の生前整理相談も絡める)
 終活セミナー(葬儀関連とジュエリー宝飾関連の2本立て)&相談会
※その際に お互いの顧客を呼び合って盛り上げましょう。
 
2)葬儀実施後のアフターサービスの強化を図り、葬儀以外の収入を増やしたい
→アフターサービスのメニューの中にジュエリー宝飾の遺品整理相談を組み入れる

ポイントとしては、それぞれの顧客を送客しあうことです。
一方通行では長続きしませんのでご注意を。
                
<自店>          <相手:葬儀屋>         
 顧客   ←相互活用→   顧客

顧客名簿は会社の資産としてコツコツ貯めていき、こういったシーンでも活用していき
ましょう。前提として、ウィン-ウィンでの相互送客でないと長続き・成功しませんので、
自店と相手先との恒常的な送客の仕組みを作りましょう。成約した際の手数料の
設定、ちょっとした特典を付けたチラシを置きあったり、送客を促す勉強会を相互に開催
したり当然Webの告知も必要ですね。
急に月50件、100件は来店しませんが、大口案件を獲得できたり、予期せぬ受注も
発生します。ご遺族の方が富裕層のお客様だったりもします。漢方薬のようにじわじわ
効果が出るイメージです。
自社の顧客名簿の数を地道に増やすとともに、他社とのアライアンスによる
相互送客・新規顧客の獲得も是非検討し、取り組んでみて下さい。
微差が大差を生むとはこのことです。
最後までお読みいただいて、ありがとうございました。

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